Service Level Agreement (SLA)
1. Komitmen Ketersediaan
Kami berkomitmen pada tingkat ketersediaan (uptime) layanan VPS sebesar 99,9% per bulan kalender. Ketersediaan diukur pada level infrastruktur: host virtualisasi menyala dan konektivitas jaringan ke VPS berfungsi.
Rumus: Uptime % = (total menit dalam bulan − menit downtime) ÷ total menit dalam bulan × 100. 99,9% setara dengan maksimal ±43 menit downtime dalam satu bulan.
2. Kompensasi (Kredit Layanan)
Jika uptime bulanan di bawah komitmen, Pelanggan berhak atas kredit layanan:
| Uptime bulanan | Kredit (dari biaya bulanan layanan terdampak) |
|---|---|
| 99,0% – <99,9% | 10% |
| 95,0% – <99,0% | 25% |
| <95,0% | 50% |
- Kredit diberikan dalam bentuk saldo/potongan tagihan berikutnya, bukan uang tunai.
- Kredit maksimal per bulan adalah 50% dari biaya bulanan layanan terdampak.
- Kredit adalah satu-satunya kompensasi atas ketidaktersediaan layanan.
3. Cara Klaim
- Ajukan klaim melalui email ke panel@serverutama.com maksimal 7 hari setelah kejadian downtime berakhir.
- Sertakan: nama layanan/IP, perkiraan waktu mulai & selesai gangguan, dan bukti (mis. hasil ping/monitoring).
- Klaim diverifikasi terhadap data monitoring internal kami; hasil diberitahukan maksimal 14 hari kerja.
4. Pengecualian
Downtime berikut TIDAK dihitung sebagai pelanggaran SLA:
- Pemeliharaan terjadwal yang diberitahukan minimal 24 jam sebelumnya (kami upayakan di luar jam sibuk);
- Pemeliharaan darurat yang diperlukan untuk keamanan;
- Masalah yang berasal dari dalam VPS Pelanggan: sistem operasi, aplikasi, konfigurasi firewall, kehabisan resource, akibat reinstall/aksi Pelanggan;
- Suspend akibat keterlambatan pembayaran atau pelanggaran Ketentuan Penggunaan;
- Serangan terhadap layanan Pelanggan (mis. DDoS yang menarget VPS Pelanggan) selama proses mitigasi;
- Gangguan jaringan di luar infrastruktur kami (backbone internet, ISP Pelanggan);
- Keadaan kahar (force majeure): bencana alam, kebakaran, perang, tindakan pemerintah, dan kejadian lain di luar kendali wajar.
5. Ketentuan Lain
- SLA ini merupakan bagian tidak terpisahkan dari Syarat & Ketentuan Layanan.
- Perubahan SLA diberitahukan melalui email minimal 14 hari sebelum berlaku.